MOTOCENTRISM - MotoGPと世界のバイクニュース -

MotoGPを始めとした、世界のバイクに関するニュースを配信



スポンサーサイト

Category: スポンサー広告  
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

アメリカバイク市場 ブランド別ディーラー満足度調査結果:トップブランドは?

Category: 世界のバイク事情  
WS000530.jpg

我々ユーザーがバイクを買うとき、商品との接点となるのが、ディーラー、いわゆる販売店です。
ディーラーについては、バイクの販売、カスタム、修理、点検、用品購入等と様々な機会においてユーザーとの接する業種となります。

そのディーラーでの顧客満足度を測る際の手法として「ミステリーショッパー」という手法があります。
日本でも覆面調査など言われ、知名度のあるマーケティング測量方法ですが、端的に言えば調査員であることを伏せてディーラーに来店し、ユーザーとしての満足度を測るというものです。

さて、アメリカでは調査会社が毎年調査を行なっており、それをブランド別にまとめて公表しています。
一体どのブランドで最も満足度が高いのでしょうか?

詳細は以下から。




0.アメリカバイク市場概観

米国の二輪市場の動向については各種アンケートや調査の結果がでているので、何度か取り上げました。

2011年2月13日記事:アメリカバイク市場:対前年15%の縮小、ハーレーの苦闘(2010年総需要台数他)
2011年2月14日記事:アメリカの二輪購入者の高齢化:若者のバイク離れ
2012年4月4日記事:アメリカ二輪車市場:2011年は前年維持も、2012年は減少の見通し
2012年4月5日記事:アメリカバイクユーザー動向:顧客満足度向上と購入金額の増加

概して言えば、2008年以降リーマン・ショック等の影響で需要がほぼ半分まで落ち込み、市場は縮小傾向を続けてイましたが、去年ようやく前年維持の数字と落ち着き、440,899台でした。

市場の傾向としては、ユーザーの高齢化、若者のバイク離れなどが見られます。メーカーシェアで言えばH-D(ハーレー)がかなり強いのは当然ですが、近年、日本メーカーがシェアを落とし、代わってDucatiやBMW、Triumph等がシェアを伸ばしている状況です。

また、昨年の市場満足度調査では前年より改善が見られ、ユーザーの使用平均単価も向上したとの結果も出ており、徐々にではありますが市場に活気が戻りつつある気配が感じられます。

こういった状況を背景として、ディーラーでのブランド別の満足度はどういった結果となっているのか見てみます。

1.ブランド別満足度ランキング

WS000531.jpg

Press Release: Harley-Davidson Motorcycle Dealers Ranked Highest by 2012 Pied Piper Prospect Satisfaction Index(R)

調査は2011年6月から2012年4月にかけてPied Piper Prospect Satisfaction Indexという企業が1653名の覆面調査員を雇い、57以上の評価項目についてYes/Noで採点した結果となります。

上記グラフがその結果となりますが、トップはハーレー(H-D)で108ポイントを記録しました。
2位は欧州メーカーのBMWとDucatiが105ポイントで並びました。
日本ブランドはYahamaの102ポイントで7位が最高位でKawasaki、Suzukiが99ポイント、Hondaが98ポイントとなりました。

1位のH-Dは試乗車への勧めや、連絡先の入手、購入の打診など16の項目でトップのスコアを獲得しました。
また、ブランドによって特徴があるようで、例えばDucatiやHusqvanaやTriumphは日本メーカーのSuzuki、Honda、Kawasakiより2倍の頻度で訪問客に製品パンフレットを渡していたとのことです。
H-DやBMWやDucatiはHusqvarna, MV AugustaやMoto Guzziのディーラーより2倍の頻度で訪問客の連絡先を入手できていたとのことです。

2.全体の傾向と今後の課題

WS000532.jpg

Via:Dealernews.com:Which dealers sell best? Harley, Ducati and BMW, say mystery shoppers

この表は同じ調査の2008年からの調査結果一覧です。
上記グラフのIndustry Averageの項目は「業界平均」を示すものですが、見てもらえば分かる通り、年々改善傾向にあることが伺えます。(2008年は100ポイントから2012年は103ポイントへ)
各項目でも、80%の項目で前年よりスコアが向上したとのことです。
また、営業担当者のスキルも向上し、昨年と比べ、自店舗で購入するよう説得的な会話ができたことについては14%の向上、購入の打診の会話ができたのは13%の向上、今この場で買うよう説得的に会話ができたことは11%の向上が見られました。

※「購入の打診」というのは、販売担当員から「ぜひ購入ください」という積極的な購入行動に対する会話がなされなければ、購入への意識が高まらないという考えに基づいているようです。

同社の社長のFran O’Haganは「今日ではバイクディーラーの販売担当者は訪問客を購入者とする技術が向上している。5年前の調査では10回の接客機会中6度しか自己紹介をできていなかったが、今回は10回中9度できていた」と述べています。

しかしながら、まだまだ課題も残っています。
調査では、販売担当員が訪問客の連絡先を得られるのは機会は43%、試乗を勧めることができたのはわずか16%、購入契約書を書こうと試みたのは29%でしかなく、まだまだ今後の課題は残っているようです。




上記の2008年から2012年でのブランド別のポイントの変遷を見てみると、満足度の高い、欧米ブランドについては変化の幅は大きくはありません。高い水準の販売活動を維持していると捉えることができるでしょう。

一方で日本のブランドはSuzukiを除いて、6%~7%のポイントの向上が見られます。これはリーマン・ショック以後の苦しい市場環境の中、顧客満足度の向上について取り組んできた成果としても考えることができ、一定の評価ができるのではないでしょうか。
しかしながら、いずれのメーカーも業界平均を下回る結果となっており、今後も引き続き他ブランドでの施策を参考に、取り組んでいくべき課題であると言えそうです。

ちなみに、そもそもこういったディーラーでの顧客満足度についてブランド別で評価することからして、ディーラーの力量はメーカーの関与度合いが高いということを示唆しているとも言えます。

メーカーとして打てる施策としては、例えばディーラーへの試乗車の貸出等での提供、セールやキャンペーン、イベントの開催、ファイナンスの多様なオプションの提供や、接客マニュアルの完備と研修の提供などが挙げられます。
これは取引先のディーラーに均一に提供されるメニューであって、これによって全ディーラーでの自社ブランド満足度の向上を図るというコンセプトです。

一方で、ディーラーから見れば、こうしたメーカーから提供されるメニューを最大限活用することで他ブランド系列ディーラーとの差別化を図ると同時に、同じブランドを取り扱う他ディーラーとの差異化というオリジナリティの追求にも取り組まなければなりません。

とするならば、メーカー、ディーラーそれぞれの立場から、顧客満足度の向上というテーマに取り組んでいくべきであって、それがひいてはバイク業界をより健全で活気のあるものに変えていくことにつながっていくと思います。


関連記事

テーマ : バイク    ジャンル : 車・バイク


Trackbacks

管理人の承認後に表示されます

Comments

Leave a Comment

おすすめ書籍
Sponsored Link
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。